はじめに

当社は、顧客や取引先からの声に誠実に対応し、より良いサービスと信頼関係の構築に努めてまいります。一方で、顧客や取引先からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員の安全と健全な就業環境を守り、今後も質の高いサービスを持続的に提供していくため、ここに「カスタマーハラスメントの防止に関する基本方針」を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

当社においては「顧客等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」とし、厚生労働省の指針に基づき、以下の2つの要素の双方を満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。

• 要求の内容が妥当性を欠くもの（例：当社の事業と関係のない要求、過剰・不当な謝罪や金銭の要求、合理性のない処罰の要求など）
• 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの（例：暴力・暴言、威圧的な言動、土下座の強要、継続的・執拗な拘束、SNSやインターネット上での誹謗中傷・個人攻撃など）

基本方針

• 組織的な対応： カスタマーハラスメント事案に対しては、従業員個人の対応とせず、組織として毅然と対応します。
• 従業員の保護： 相談窓口を設置し、被害を受けた従業員の安全と心身の健康を守ります。
• 外部専門家との連携： 必要に応じて警察、弁護士、外部の専門機関と連携し、法的措置も含めて厳正に対処します。
• 悪質な行為への措置： 悪質なカスハラと判断した場合、サービスの提供や対応をお断りする場合があります。

従業員への対応

カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員へのケアを行うとともに、従業員がカスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、研修の実施や相談窓口の設置を行うなど、組織全体でカスタマーハラスメントの防止に取り組みます。

令和8年10月
株式会社西日本新聞広告社
代表取締役社長 一瀬 文秀